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喂“嘿，什么？你是机器人吗？” “一个机器人再次给我打电话。” 每天在办公室里播放同一出戏，几乎每个同事都会受到来自机器人的营销电话的骚扰。 “嘿，你好，我是XX教育机构的老师。我们最近为老会员开设了折扣课程。您是否有兴趣帮助孩子安排试镜？” 我相信许多人都熟悉此营销电话。收到多个语音或答复后，您会觉得自己正在与营销人员交谈。实际上，否则，您很有可能会向机器人销售课程，保险，财务管理和其他产品。 机器人每天可以打近一千个电话，达到5或6个人的客户服务，成本是人工成本的十分之一，它还可以进行通话记录，并始终保持对工作的热情。像客户服务机器人一样。这种“员工”正在成为老板的“新宠”。 一个服务动物赢过5人民工

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去年的双十一，电子商务之战也引爆了一场聪明的客户服务之战。阿里（Ali）的“阿里·小米（Ali Xiaomi）”，京东（JD）的“无人服务”和苏宁（Suing）的“苏”（Small words），网易（Side Fish）的“七鱼”（Seven Fish）等在双十一期间担任了客户服务咨询的主要角色。无论是语音对话还是文本对话，在一定程度上，智能客户服务都会给用户和企业带来便利，特别是对于企业而言，在许多环节中事半功倍。 面对大量的客户服务呼叫，手动客户服务无法一一记录每个呼叫的内容，回访次数很多。除了浪费大量的回访时间外，每天还有数百个电话和数百个重复的单词，这使人们感到身心疲惫。 “即使是每天辛勤工作，节省时间的人工客户服务，每天工作8个小时，最多可以拨打200个电话，但这实际上很难实现。”一家客户服务机器人公司的销售人员告诉《 IT Times》记者，关键是可能无法保证效果。人为的客户服务将始终受到您自己的心情和环境的影响。不可能一直保持分心。 《 IT时报》记者从多家客服机器人公司获悉，一套客服机器人系统的年成本约为6000元。对于企业而言，6000元人民币相当于人工客服的月薪。“只要客户服务机器人在设定的时间段内没有分心，并且目标用户的电话会被自动标记。” 对于许多公司来说，必须完成客户服务，而手动客户服务不仅成本高昂而且无法保证质量。客户服务机器人确实是一个不错的选择。 李是教育培训机构的负责人。她告诉《 IT Times》记者，去年她有6个手动客户服务客户进行营销和售后，但效果不明显，成本也相对较高。每个人的平均月薪为5000元左右。今年年初，我购买了一个客户服务机器人系统，打电话的效率大大提高了。现在，我只有2个客户服务人员来追踪感兴趣的用户。 “现在从事教育和保险的公司使用了大量的客户服务机器人。人工拨出电话很快将被淘汰。“数据不会很弱。”尽管上述教育机构对客户服务机器人的效率更加满意，李女士还承认，由于客户服务机器人系统与客户进行了“对话”对话，一旦用户说出客户服务机器人系统中未找到的内容，客户服务机器人就会回答未回答的问题，使用户感到这是一个“弱智”的客户服务人员。 确实，在客户服务机器人的应用过程中，经常会发生诸如意图识别不正确和客户信息收集不足之类的问题。

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“ IT Times”记者试图与客户服务机器人对话，该机器人属于上海的一家教育机构。它向记者推荐了其机构的一些课程。当记者问到浦东的教学要点时，记者回答说：“我们最近开设了很多新课程。”记者在后台系统中看到，原来的客户服务机器人没有识别出“浦东”这个词，这很开玩笑。 上海汉阳电信技术发展有限公司是一家为电信运营商提供人工客户服务的企业，但它也已开始研究机器人客户服务的应用。负责“培训”机器人客户服务的Zheng Zheng告诉《 IT Times》记者。客户服务机器人是未来的发展趋势。目前，客户服务机器人可以完成一些操作员的基本服务，例如查询余额和兑换积分。但是，由于通信业务中涉及的程序包和规则更加复杂，因此客户服务机器人目前无法进行营销。任务。 “除了有时难以识别用户的意图外，客户服务机器人的对话能力仍然很僵硬，并且在讲话过程中不会被打断。郑铮说：“这些痛点也是我们培训的方向，因此要尽可能营造一个更加’现实’的对话环境。”骚扰电话的源头？ 《 IT Times》记者在采访中获悉，客户服务机器人受到许多公司的青睐，这不仅是因为客户服务机器人比人工客户服务和成本要高得多，而且还因为大多数客户服务机器人公司可以还提供客户获取系统服务。所谓的客户获取系统是指可以为用户提供有关公司信息的客户服务机器人公司。如果公司没有足够的用户资源，则可以从他们那里获取资源。在某些行业人士看来，机器人式客户服务营销电话的高强度会增加骚扰电话的数量。 从与记者所经历的客户服务机器人的对话中，记者的手机显示了一个无法正常看到的电话号码。销售人员告诉《 IT Times》记者，如果用户拨打此号码，它将不起作用，并且每个用户显示的号码都不相同。 “可以设置显示号码。如果将其设置为您公司的电话，以便未接来电的用户可以回叫，那么也可以。”这样，由机器人客户服务部进行的市场营销电话确实隐藏了一些隐患，并且还可能给刚打电话的用户带来新的骚扰。 编辑：踢足球妹图片：东方IC网络