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央视3月15日曝光家电售后服务混乱。业内人士：制度建设不足

今年央视3.15晚会曝光了家电维修和售后服务长期以来的混乱局面。在央视报道中，美的、邰方、西门子等各大家电厂商都有专门的售后服务提供商点名，部分维修人员通过向客户推荐不必要的高价配件，谎称无缺陷家电在新家电安装、售后服务、返厂维修过程中出现问题，赚取高额佣金。

3月15日晚，中国家用电器维修保养协会主席团副主席张在接受《每日经济新闻》采访时表示，整个维修行业还是比较规范的，但是央视曝光的售后服务乱象确实存在。他指出，其实国内售后服务体系这么多年都没有理顺。同时，家电厂商对售后的投入较少。维修工工资也低，工资也低。如果维修工人的道德标准建设跟不上，很容易出现问题。

家电分析师刘步尘指出，家电售后服务的改善需要厂商、市场监管机构、媒体甚至消费者自身的共同努力。

家电维修棘手

《每日经济新闻》记者注意到，央视3.15晚会点名的家电维修服务公司有：红瑞家电售后服务公司、梅玮家电维修服务公司、刘志敏家电维修服务公司、程进喜贸易有限公司、腾辉家电售后服务公司、芝芳家电售后服务公司、宏创盛贸易有限公司、新沂安家电售后服务有限公司，这些公司中，有很多自称是西门子、三洋的专门售后服务提供商

据报道，这些家电维修公司的维修套路主要是：维修店的维修人员上门安装新家电或维修有问题的家电时，故意谎称家电有大问题，需要更换高价部件，但实际上家电的问题并不大，甚至根本没有问题。本来只需要几十块钱就能修好，但是维修工人经过一番检查需要几百块钱。消费者的家电在返厂维修的过程中，并不是真的“返厂”，而是到了某个维修点。为了表示家用电器已经修好，维修点的工作人员甚至会随意做一些焊接痕迹来“应付”消费者。

刘步尘表示，家电维修服务的混乱由来已久，现在不是问题。他告诉记者，国内家电制造商的售后系统或形式一般分为两种，一种是自营企业。主流家电企业在当地都有自己的销售公司，这些销售公司都设有售后服务公司，负责家电安装和售后家居维护。二是加盟或者特约维修。这些都是一些综合实力较弱的家电厂商或国际品牌企业。如果某个地方没有直接的售后店，他们会持有“特约维修员”的称号，到当地家电维修店检查后，委托维修员办理维修服务。

张告诉记者，从他的观察来看，整个家电维修行业肯定还是不错的，不能因为有这样一些人就否定整个行业。但是央视曝光的这种修理店也是存在的。他提到这个现象的背后是整个售后服务体系建设不到位，包括维修工工资水平低。于是乎，维修工趁机索要高价，推荐一些高价配件。

张说，正是因为家电维修工资低，所以很多维修店都不是技术人员开的。

记者还注意到，央视点名的八家维修公司中，有几家找不到相应的业务信息。

值得注意的是，无论是还是张

治乱需要各方努力

张表示，正规家电厂商普遍更注重售后，但在整个行业的激烈竞争环境中却束手无策。此外，他还提到，过去有关部门没有理顺售后服务体系，有关企业对售后服务的投入较少。

张承认，目前很多家电厂商通常以外包的形式做售后服务。只有一些大城市的销售网点会有自己的售后服务点。在一些偏远的销售地区，都是采取外包的形式。“一般情况下，厂商对这一块的投入是比较低的，因为厂商要盈利，售后多付1毛钱，就需要从盈利中抠出1毛钱。而且家电价格设计不合理。可以合理的说，如果价格在设计上是合理的，那么厂商就应该在初始定价中包含售后维护费用。不管产品好坏，都包含在这个费用里。”

“为了减轻负担，厂商会外包。如果外包，有的维修厂商会用厂商的品牌，但很难说能不能完美服务，想想家电厂商的品牌。”张对说道。

刘步尘指出，家电售后混乱首先是制造商和监管机构的责任。生产厂家要注意打假“李鬼”修理店，市场监管部门也要定期抽查。那么，媒体要多曝光，消费者要注意不要随便在网上搜索非正式的维修服务电话，要通过正式渠道直接找厂家联系。只有家电厂商、市场监管者、媒体和消费者的共同努力，才能治理家电售后服务长期以来的混乱局面。

封面图片央视3.15晚会