酒店个性化服务(酒店情侣个性化服务)

【今日观察】如何实施酒店个性化服务

近年来，随着酒店业的快速发展，个性化服务在酒店中发挥着越来越重要的作用。酒店不仅需要标准化服务，还需要在标准化服务的基础上进行个性化服务，以提高酒店的服务质量。

个性化服务是对独特个体具有鲜明的灵活性、针对性、突发性和差异性的服务；还满足不同客人合理的个性化需求，提供即时、灵活、周到的服务。一般不额外收费。

（一）酒店个性化服务在酒店中的作用

随着酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店管理者意识到，为了在激烈的竞争中获得长期优势，仅仅依靠优质的菜肴和舒适的房间是不够的。酒店必须了解顾客的兴趣爱好和大众的心理需求，根据市场需求提供有自己特色的特殊服务，才能在顾客心目中留下深刻、独特、大众化的印象，与顾客建立、保持和发展长期的互利关系。

（二）酒店个性化服务与规范化服务的关系

标准化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的灵魂。只有基础扎实，才能充分发挥灵魂的灵性。服务不规范的酒店是无序不规范的酒店。没有个性化服务的酒店，是死板的，没有生气的酒店。因此，标准化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相互促进的。任何一项的强调或忽略都会影响整个酒店服务的质量。

(3)如何实施个性化服务。

1、建立客史档案，把握顾客需求。

营销理论告诉我们，只有真正抓住顾客的需求，才能提供满意的服务，提高酒店的竞争力。因此，酒店必须建立一个独特的客人历史文件。那么酒店应该从哪些方面建立客人历史档案呢？首先，酒店要从收集客户信息入手，全程跟踪，建立完整准确的常客档案；其次，要利用计算机发展数据技术，建立细致、细微的客户需求档案，最终建立客户信息库。

2、树立内部营销与全员营销观念。

当然，想要做好酒店管理，光靠自己努力是绝对不够的。你需要其他部门的配合和支持，所以你要做好“内部营销”。做好内部营销，要坚持“三个坚持”:坚持后台服务前台，坚持上一个流程服务下一个流程，坚持经理服务员工。

所谓酒店全体员工的营销理念，就是所有员工都要明确自己的工作职责，让自己在各自的工作岗位上各司其职。也可以理解为对每个人的营销，每个人都把酒店当成自己的家。当所有员工的认识高度统一的时候，也是内部营销的最高境界。试想一下，如果我们酒店的所有员工在工作中，甚至是生活中都能有这种营销意识，我们酒店还能经营不好吗？

3、运用情感服务。

酒店的情感服务是要求服务员用心为客人服务，让客人觉得工作人员的每一个微笑、问候和服务都是真诚的、发自内心的，设身处地为客人着想，体现一种亲情。所以员工在服务过程中要把顾客当成亲人来对待和服务。

4、把握细节服务。

俗话说“万事俱备，只欠东风”，优质的酒店服务非常注重细节，因为细节到位，可以给客人留下深刻的印象，为他们的口碑打下良好的基础。精心服务就是在服务中注重细节，在细节中寻找服务机会，让客人感受到无微不至的服务。精心的服务也体现了对客人服务的广度和深度。客人想到的可以为客人做好，客人没想到的要为客人想好做好。

在日益个性化的消费市场中，为客户利益而热情真诚的服务往往会给客户带来更大的满意度。个性化服务正是顺应世界酒店业的这一趋势而提出的。当然，酒店实施个性化服务必须建立在服务标准化的基础上。如果在标准化缺乏基础的前提下谈个性化服务，只能舍本逐末。