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数据图。 目前，中国的相关法律缺乏制造商退货或交换产品或赔偿的时间长度的定义，即“太长”和“太短”。 gov周末实习生记者吴昊在信息时代，电子产品的故障无疑是令人头疼的事情，特别是如果计算机出现故障，则很可能会影响人们的工作。 最近，湖北省武汉市的李琳（化名）和他的团队购买了两台戴尔高端计算机进行项目研究，但是由于一台计算机的故障，该项目的进度被推迟了。 李琳最讨厌的事情是，花了一个月的时间才将这台有故障的新机器退还。 戴尔被指责售后反应慢2017年11月30日，李琳和项目团队的成员在戴尔官方网站上购买了两台税后单价的戴尔计算机，用于某个项目的数据计算。 12月7日，在收到计算机后，李琳发现其中一个无法正常启动，因此他安排负责安装和调试的薛成（化名）询问戴尔客户服务原因，但当时，戴尔客户服务部门说，更换机器花费了超过1周的时间。处理时间。 但是在12月18日，薛诚没有收到戴尔客户服务部的后续电话，询问薛诚的退货和换货业务是否正常。

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但是，薛成认为自己已于12月7日提交了退货和换货意见，他拒绝了戴尔售后的跟进电话，并确认了戴尔QQ客户服务的进展。结果，QQ客户服务部说，上次为他处理的工作人员已经离开，需要等待他们的回复。 12月19日，当李琳收到戴尔的回电时，他说如果不处理退货和换货，他将直播并损坏机器。结果，戴尔客户服务部门用一句话回答：“如果您喜欢粉碎，那对我来说就没有关系。”之后，李琳多次拒绝接听电话。 矛盾的是，戴尔表示其员工没有对客户说出上述不满意的话，但李琳的通话记录表明，客户服务部门确实多次拒绝了李琳的电话。 值得注意的是，该事件已处理了将近一个月，但12月29日，戴尔在周末告诉法治记者，该事件应在9天内处理。 戴尔说，戴尔和客户相互误解了。李琳的第一次维修日期是12月7日。中间的售后技术支持团队两次致电客户，李女士误认为其中之一挂断了电话。但是，实际处理退货的部门是Dell售后技术支持，并且Dell的售后跟踪错误地认为跟踪程序是正常的，直到客户在12月18日再次向QQ查询销售以了解这一点为止。程序出现问题，然后开始正常的替换过程。 ，因此流程从12月18日开始。李琳认为，戴尔的售后和销售均代表戴尔。由于戴尔内部缺乏协调，因此出现了矛盾，现在退货周期太长，延迟了其项目进度。 退款和赔偿的时间长度缺乏法律定义根据法治周末记者的不完全统计，仅在2017年11月和2017年12月，微博上就有33条关于戴尔售后的文章和文章，其中7个受到好评。 ，差的评论26。在负面评论中，有11个戴尔公司认为售后效率很低。 除了新浪微博外，在举报投诉平台对戴尔的投诉中，李林也发生了类似事件，即一家公司购买了20台戴尔计算机，其中5台出现故障，但戴尔客户服务部一直躲避或说以后再来处理，影响了公司的正常运作。 在这方面，戴尔公共关系负责人在法治周末向记者透露，戴尔将积极应对负面评价，包括在投诉中类似李琳的案件，但不可能涵盖所有内容，并且部分消费者处理事件后仍然有负面情绪。没有消除，网络上没有负面评论。 北京市律师协会消费者权益保护专业委员会律师葛有山认为，如果计算机制造商未能履行赔偿或退货的责任，消费者可以向消费者保护协会投诉或根据相关法律起诉制造商。作为《消费者权益保护法》。但是，如果制造商承诺退货或赔偿用户，即使退货过程花费的时间太长，用户也只能向制造商解决。

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“此外，中国的相关法律目前缺乏制造商退货或交换产品或补偿用户的时间长度的定义。也就是说，没有明确定义’太长’或’太短’。”葛有山说。 传播专家刘启成持相同观点。他认为，尽管没有确定加工周期的长短，但如果商品制造商未能解决此问题，它将逐渐失去客户。 关于如何赔偿长退货期造成的损失，葛有善认为，如果用户能够证明损坏结果与制造商的长退货期之间存在直接因果关系，则制造商应赔偿用户的损失。否则与制造商无关。 “实际上，缓慢的售后响应已成为普遍的问题，但很难解决。 “刘启成在法治的周末向记者介绍。如今，大多数电子产品都是由第三方公司出售的。经过鉴定，如果损坏责任由制造商承担，售后服务必须进行沟通和谈判。与制造商联系，例如还款问题。过程也会很慢；但是如果对用户造成损害，则维修费用自然将由用户承担，并且费用也将从用户那里收取， PC销量下降或造成售后滞后在家电观察家洪世斌看来，售后响应缓慢不仅是戴尔自身的问题，而且还是下降的结果他向《法治周末》记者分析说，自从智能手机和平板电脑于2010年上市以来，个人电脑行业受到了一定程度的影响。2015年，它达到了Ť他是个人电脑行业。近年来，智能手机和平板电脑的井喷式发展使这种性能更加明显。越来越多的人选择使用手机或平板电脑来完成工作。 。 洪世斌认为，PC行业近年来销售不足，上游行业销售不足将导致PC公司利润下降，导致研发和售后资金不足，从而导致滞后。他们的研发和售后，甚至影响产品质量，导致其产品声誉下降，形成恶性循环，最终导致其价值链断裂。一个不愿透露姓名的业内资深人士说，该产品不仅是一种赚钱的工具，而且还是企业责任和商业道德的重要载体。希望被投诉的公司能够增强其责任感和服务意识，并认真听取消费者的要求。 责任编辑：孟伟请关注微信公众号的法治周末报告。 周末法治报告与支付宝携手发送红包。

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