酒店前台接待流程(酒店前台接待流程及对客服务技巧)

酒店前台接待流程及标准

原文地址：酒店营销管理手册2-孙宏伟酒店管理培训教材作者：会泽伟孙宏伟行业-会泽伟行业-THD-酒店管理培训教材：有效学习使用酒店和餐饮管理信息，每家酒店员工必修技能方面，酒店管理人员和服务员必须具有丰富的酒店专业知识，相同的酒店信息，个人使用习惯，不同的布局布局，在专业，简洁，直观的要求下，我们需要更加重视酒店餐饮管理的内容质量信息不能以花哨的外部形式区分数据和经典案例的实用性。会泽韦业孙宏伟（酒店管理培训）新浪博客5。11VIP预订接待工作流程标准操作步骤步骤要点服务语言配置A准备1。收到信息后，请报副总经理批准。 2。提前三天做好准备，并组织一个“ VIP接待小组”，以便每个营业场所都有团队成员进行跟踪和协调。 3。根据要求的外观和礼貌，安排礼节提前40分钟到达大厅。 4。提前告知总经理，副总经理和各个部门的经理。 5。提前三天检查贵宾的房间，休息室，会议室，餐厅，娱乐场所，停车位和停车时间表，并检查花篮，贺卡，总经理的名片，水果篮和欢迎花束提前。在贵宾抵达前90分钟，需要检查值班人员的安放，硬件和服务的执行情况。 2。接待1。大厅的销售部门经理或助理经理将拿着包裹在信中的VIP房钥匙，然后在大厅等候。 2。欢迎所有人，礼仪小姐的问候，献花，并带领VIP进入房间（或休息室）。销售经理陪同他到了地板上。 3。销售部门的经理安排专职人员为VIP饮食，住房，娱乐和旅行提供24/7跟踪服务。你好，欢迎！三个告别：1。提前一天确认VIP离场时间，并提前通知总经理，副总经理和部门经理。 2。通知前台安排行李组和车辆，并将行李送到前台并及时上车。 3。提前两个小时通知前台收银员，以检查消费单并打印清单以方便VIP结帐。 4。全体人员将派出贵宾出门，征求相关意见和建议，握手并说再见，直到客人离开。四个信息反馈请填写客户并提交给办公室。 
项目流程步骤的关键点服务语言配置的描述收到信息后，接收航空公司错过的航班组的信息（例如国航特别服务室），询问航空公司的名称，错过航班的航班号，通知者的姓名，联系电话和团队的到达时间，人数，房间数量，房间要求，进餐标准，进餐时间，是否需要派车来接站，接人的地方。其次，在接到错过任务的通知后，前台立即通知前台，将错过的任务通知前台。前台会通过电话确认航空公司的人数，所需房间的数量，到达时间和联系人的姓名，电话号码和出发时间，在餐厅就餐的人数，时间和膳食标准，机队在机场接机的时间和地点，确认后通知销售部门及有关部门。 3。销售部人员和前台接待员提前10分钟到达大厅，准备好注册表和房间钥匙，并做好准备。客人到达后，他们将收到门票，进行登记，发放钥匙，并告知客人用餐时间，位置和房间。钥匙与门票配对并就座，放置在“票柜”中，柜子钥匙放在前台。使用敬礼和四个离开通知前台办公室。前台将安排接待员，行李员和总机呼叫客人退房，计算人数和钥匙数量，并通知新登机口以确认有很多客人，钥匙还不错，并且票很好。让客人离开商店以避免疏忽，并通知乘客新的登机口。附件流程图错过团体预订的接收流程图。航空公司电话通知记录。预订详情。错过团体接待。更改预订。取消通知。前厅接待处。准备注册表，笔和房间钥匙。时间，地点和接待协调。该小组收集房间钥匙，签发机票并计算人数，并告知乘客新登机口即将结束。 5。13个别乘客的接待工作的标准操作程序（带有流程图）。在收到预订信息的30分钟内，我们将向客户发送书面确认或电话确认，并同时进行记录。了解房间状态2填写预订表并确认房间，立即填写“房间预订表”，写下客人的姓名，入住日期，退房日期，房价，房型（如果需要）接机时，请写下航班号，然后会指定付款方式。请一式三份地发送“房间预订表格”，一式两份，用于前厅接待处，在全名和收据上签名，一本用于销售部门进行存档。一个
4。准备接待。接待处在收到预定信息后，会根据需要准备房间，并提前安排接送车辆和行李。如果预订房间有变更，销售部门应及时书面通知前台，写一份变更单，一式两份，一本在前厅，一本作为备用，并提取原始发票。 。六取消1。机场服务员未接待客人，应及时通知前台。前台应及时通过电话与客人联系。如果无法联系到他们，则应在决定是否取消预订之前联系销售部门。 2。销售部门收到信息后，立即联系客户，根据实际情况决定是否取消预订，并立即通知前台。七个存档所有内部接待信息将由内部人员进行存档，并附有流程图，该流程图附在各个客户接待接收过程的流程图上。在半小时内，新客户协议将得到响应，客户将努力签署协议以跟进并发展为协议客户。接收预订信息，更改预订，取消预订，返回确认，并要求客户支付押金以填写预订表格。 5。14接收会议预定的标准操作程序（带有流程图）。 。 2。仪仪端庄。 3。与客人进行谈判以达成意向，并确认双方在“会议确认”上签名了全名。 4。填写并将订单发送给相关部门。 5，根据来宾的情况，会议组的接待内容，活动安排，制作欢迎卡，并提前进行会议室的检查。 6。提前15分钟到达大厅，等待客人到达。 7。如果需要经理或副总经理开会，请提前一天进行申请和安排。草拟“会议确认书”，并准备“会议预定表”。2。接待1。欢迎会议事务组负责人或陪同，与领导握手并打招呼，并交付交换名片。 2。带领客人到达目的地。 3。随时注意。 4。提前90分钟检查客房服务准备，餐厅布置准备和场地布置，并提前8小时以上与客人确认菜单。 5。会议事务负责人必须在前台收银处抵押支票或现金（所需金额应大于估计的消费金额），办理入店手续，领取房间钥匙，消费绿卡或娱乐包。 6。销售经理会跟踪整个过程，以确保他可以随时协调相关事务并超出自己的能力要求。
得到答复后，立即向会议事务团队负责人报告。三个告别1。提前两个小时，让前台的收银员收集消费账单并列明消费清单，以便会议小组负责人可以查看结帐。 2。确认客人离开商店并提前15分钟送出大厅的时间。 3。通知前台安排行李组，并将行李及时送至前台并上车。 4。查看收银员在商店对客户消费的结算。 5。咨询客人的意见和建议，并将其送到门口直到他们离开。 50人以上的会议和50人以上的档案需要凝视的人写出接待总结，将其提交给主管以供审核，然后将其提交给内部人员。附件流程图会议预定和接收流程图工作流程确认客户会议意向填写会议预定表格以更改预定取消预定以接受预定，写上“会议确认”，要求客户签署全名以确认并派有关部门使用车辆会议接待咨询会议团队进行事前检查。实施欢迎并引导客户到前台交纳保证金。会议期间进行协调和沟通，以确保会议顺利进行。从前台收到通知，陪同结帐会议，预订房间，开会并租用房间。使用娱乐设施购买商品并将其发送到大门。存档5。15差旅团队预订接待工作标准操作程序（含流程图）服务语言配置项目说明的处理步骤的要点收到预订信息的一小时内，客户将被送回客户进行确认以书面形式，并同时进行记录。了解房间状态和就餐情况。 2。填写预订表格1。确认预订后，立即填写预订表格。 2。必须写下旅行社的全名，预订者的全名，联系电话，团队抵达日期，房型，房数，房费，接送要求，结账方式，餐点订单要求，饮料要求和下车要求。使用“会议预定表”填写。Sanfa将一式三份发送“会议预定表”，其中一个在前厅，一个在餐厅，另一个用于销售。全名必须在句柄和联系方式栏中签名。在“预订书”中记录预订和用餐预订。 4。准备接收。 1。接待处在收到预订表格后，会提前安排房间，接送车辆，接送行李员。 ，您应及时与前台联系。前台通过电话联系预订者或领导者。如果您没有联系，请立即通知销售部门，以决定是否取消房间。 2。餐厅收到预订表后，将根据预订表的要求提前准备房间，膳食和饮料，
五。确认与确认销售经理将在抵达前1天检查并确认预订，膳食，车辆和行李员的安排。六接等待1。旅游团到达商店前15分钟，销售经理将与您打招呼。游说询问接送情况，然后带队长到前台办理登机手续，交换名片，并询问您是否需要其他帮助。 2。在大厅接待团队时，向团队负责人询问出发时间和车辆要求，并安排下车和行李运输员提前运送行李。 3。销售经理跟踪服务。在收到前台的通知后，这笔有七笔款项的帐户立即转到前台，检查团队的所有消费情况，并陪同团队负责人退房。对于每月的结算团队，团队负责人要求团队负责人在账单上签名以确认，然后付款就被支付了。八项验证意见认真记录意见。客户满意度调查表9当小组离开商店时，销售经理将把团队送到门口，直到车辆离开。十个文件将订单存档到办公室。所附流程图旅游团队预订接待工作流程图。收到预订信息以接受预订检查。每个部门都准备了更改保留的工作。取消预订，并将其发送给相关部门进行记录存档。在前台，让团队负责人在前台签名以确认团队消费，并陪同结帐人员支付相同的结帐费用，并在1小时内完成书面回执以完成预订表格。项目处理步骤的关键点服务语言配置说明：确认预订后，在收到业务部门的预订电话或传真后，请与电话或传真的接待室核对，以确定前面是否有足够的房间办公室。进行回电并详细记录业务部门的名称，预订者的全名，联系电话，会议，团队或单个客人的抵达日期，房间数，接机要求，房费，餐费预订要求，饮料要求和结帐方法。 2。填写预订表格，写上业务部门的名称，预订者的全名，联系电话，会议，团队或个别客人的抵达日期，房间数，房费，提货要求，结帐方法，并注意餐点标签和饮料。如果需要，请在前台办公室的收银机上注明结帐方法。 3。根据预订表格上指定的部门名称分配每个部门，分配到相关的营业地点，并要求联系人签署全名以供批准。四笔定金文件将把由各部门联系人签署并批准的预订单通知销售部门至销售部门，
5。17拍摄接待VIP的照片，建立VIP客户档案，标准操作程序，处理步骤，要点，服务语言描述，备注和准备工作1。内部办公室负责查找数据，了解VIP信息，并进行全面的数据归档（单位名称，名称，职业，职位，电话等），仔细检查VIP的到达时间和拍摄位置。 2。保证提前1小时到达。 3。要拍摄的内容应详细记录在笔记本中。相机和拍摄当总经理和其他领导人问候VIP时，他们迅速而准确地拍摄了所需的照片，以确保图像清晰。冲洗产品1。冲洗照片（找到一个冲洗水平良好的地方）。 2。将显影后的照片存储在相册中，并在照片下方注明VIP到达日期，时间，姓名，职业，职称，公司名称等。相册四个已保存的文件经经理审查后，相关材料和照片被存档。 5。18促销活动的操作程序服务过程描述的要点服务语言的步骤注释1前期工作1）派遣销售经理进行市场调查工作； 2）收集市场信息和客户反馈； 3）分析收集到的信息； 4）根据酒店的实际情况进行分析和评估，考虑是否可行，如何操作。批准第二份报告1）准备编写报告； 2）向部门经理寻求指导和审查； 3）报总经理批准； 4）审批完成后，下达相关部门并请相关部门配合工作。 3。实际操作1）制定促销计划（包括促销内容；促销活动的初期；促销标准（梯子）；受益人；市场分类）2）根据市场划分，分配给相关人员并开始执行受益单位以电话，传真和参观的形式进行宣传和推广。以后的四项工作1）接受预订，并将其发送到前台，特别是相关部门应发送记录； 2）做好后期结算工作，做好客户单位的信息反馈工作。 3）做好促销活动的统计分析。 5。19商务中心操作程序5。19。1。工作安排（商务中心服务员）适用项目流程步骤要点说明服务语言备注
现场检查1）上班前要检查一下自己，询问穿着是否整洁，鞋子是否干净，有光泽，妆容是否淡薄； 2）先签入，然后阅读移交记录； 3）与前任员工进行交接工作； 4）检查工作环境是否整洁，办公设备是否完好（复印纸满，打字带清晰，电话通畅等）。第二项工作要求5）确保穿着整齐，举止大方； 6）确保您有1支铅笔和1支圆珠笔； 7）确保工作表面清洁整齐。三个具体任务1）按时完成各部门交接的打印，传真收发工作； 2）完成客人提交的商务打印，电传和传真交付。四个结帐和存档1）每天中午11:30制作业务损益表。一组收银员夜间审计员，一组自我保留和分类的档案； 2）对注册收益进行分类并计算当日的总营业收入。会泽伟业的原始后记：酒店管理孙宏伟培训师十余年酒店餐饮管理经验分享：专业高效的酒店管理团队建设，良好的酒店服务质量，精湛的餐饮服务技能，扎实的酒店管理水平，独特的酒店业务模式和通过持续的培训，学习，总结和实践，可以获得酒店的营销策略和方法。这是成功创建酒店餐饮品牌的方式。