客户服务是什么(客户服务的概念是什么)

客户服务的概念是什么

您是否发现近几年来，“客户体验”这个词变得越来越频繁，而且特殊制造商的顾问经常会把这个词挂在嘴边。客户体验到底是什么？如何改善客户体验？主流厂商的客户体验策略是什么？今天，我将与您讨论这些主题。什么是客户体验？如果要澄清客户体验，则必须先谈论它。我们知道的概念是在1970年代和1980年代出现的。当时没有互联网。企业与客户之间的沟通基本上是由销售人员完成的。管理的重点还放在企业的内部运营上，例如销售，服务和市场。后来发现，我们与客户的沟通渠道不仅是通过销售人员，而且还可以通过电子邮件，短信和微信与客户进行互动。许多公司还建立了自己的电子商务平台，客户可以直接在电子商务平台上进行交易，甚至客户也可以在微信和微博上直接与我们互动。此时，您会发现我们与客户的联系点正在增加。客户不仅通过销售人员与我们互动，而且希望通过各种数字渠道与我们联系。因此，如果企业仅关注内部销售管理流程，而不关注其他多渠道联系人的客户体验，那么我们将失去很多机会。如下所示，调查显示超过一半的客户已经做出购买决定，而没有联系销售人员。如果您无法在客户与我们（非销售人员）沟通的渠道中建立良好的体验，那么当您不了解客户时，客户可能会转而选择竞争对手的武器。这是什么意思？就是说，客户不是传统管理类别的客户，他已经迷路了，您也不知道他已经迷路了。在这里，我不禁举一个例子：我想带孩子们去上海迪士尼乐园玩，我想买一张深圳到上海的票。我有两种选择，一种是去携程网购买机票，另一种是去深航官方网站购买机票。由于我经常乘坐深航，因此从理论上讲，在深航网站上购买机票是更好的选择，但实际情况如何？以下是我分别在深航和携程购买机票的经验。我不知道如何在深圳航空页面上购买儿童票，因为深圳航空的官方网站根本没有此功能。当然，在热门城市中，有很多精美的设计都没有上海，所以我不举一个例子。我不禁怀疑深航的网站是由竞争对手制造的吗？无奈之下，我去了携程旅行网，