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铁路客服人员不断接听旅客电话/晨报记者尹立勤见习记者胡颖2017春节大幕今天拉开。昨天，在上海火车站旁的上海铁路局客户服务中心，每个座位的客户服务人员一直很忙，接听电话几乎没有暂停。 “我已经连续八天没有休息过。我一直在忙于回答太多旅客的问题。实际上，我渴望返回家园，”江西值班的郭浩说。 听得最多的是什么？ 我如何获得票证“别骗我，这些票是您自己保留的，所以我们不能在家工作，我不会挂断电话，等您给我保留的票” “姐姐，我买了学生票很晚。我想回家寻求帮助。”每当春节火车票被预售时，客户中心都会收到最多的电话问最多的问题，我该如何获得一张票？一些脾气暴躁的旅行者在讲话时大喊，而一些想家的旅行者在讲话时哭。 “实际上，我无法理解这种心情，但是我不能买票。”吴莹只有20多岁。今年是她春节客户服务代表工作的第三年。据介绍，前段时间，特别是上个月春节火车预售的旺季，一旦各个站的预售时间过去，查询“票务”的电话就会到立即打电话。已经。 “售票员到达车站后，许多乘客发现售票员已经售罄，所以他们打电话问：为什么他们只是继续售票，而所有票证都显示为“无”，您不得已经发行了票。”吴影说，春节期间，火车票预售期间，热门方向的火车票供不应求。例如，四川和西安的门票几乎都是“第二亮”。实际上，官方网站还明确告知该平台必须一次性发行票据，表明确实没有票据。吴英通常建议不买票的乘客尝试捡漏，刷网站或移动APP，例如在售票时间后30分钟或开车前15天等。如果幸运的话，您可以可以成功找到泄漏。 “很多乘客可能都不相信，实际上像他们一样，我盯着平台刷票。”来自安徽宣城的吴颖有点沮丧地告诉记者，今年她没有买火车票回家，也有一些同事没有买票。随着抢票的希望越来越小，“春节前后，这是人手短缺的时候。为了确保连接率，我不回去与朋友们过新年。老人在家过年夏娃即使说完了，也不可避免地会说几句话。” 您最喜欢听什么？

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对电话的认知“铁路”根据客户服务中心总监徐娟霞的说法，在客户服务代表接听的电话中，没有几个“草率的”乘客寻找丢失的物品。“丢失的物品主要在动车组中找到，尤其是短途运输线，如沪宁线和沪杭线。乘客经常会丢失自己的物品。”几天前，客户服务代表阮立军接到了乘客徐先生的电话，当天，徐先生乘坐高铁从上海虹桥到南京南站，发现他的那只带40万元现金的黑色手提包可能留在了火车上。徐先生非常着急，说如果找不到他就不会挂断电话。“也许他真的很困惑。作为客户服务代表，我无法跟随火车，所以我记录了他的情况并向火车的列车长反馈。”但是我没想到第一遍。通话后不久，阮立军收到了徐先生的另一个投诉电话，抱怨客户服务欺骗了员工，使员工无法偷钱。“当时我很伤心，我记录了投诉，在挂断电话后到角落秘密哭泣。 “很快，阮立军的同事接到了徐先生的第三通电话。事实证明，车站已经通知徐先生，失物已被发现，可以在南京南路将其取走。火车站：“徐先生希望客户服务代表能对火车长表示感谢，但他很高兴忘了撤回对我的投诉。”阮立军说，“事实上，我们喜欢听到乘客赞扬我们的铁路电话上的人。 ，即使不是您，也完全是对我们的认可。 “最”害怕“你听到了什么？ 新夕夜一声“快乐快乐”至于您最“害怕”听到的是什么？这些年轻的客户服务代表说，他们没有提出质疑，抱怨甚至虐待他们及其家人的感觉，他们感到可以承受。最“担心”的事情是，除夕夜那天，乘客在电话上说“新年快乐”。 “根据培训要求，我们在通话过程中无法表达某些情绪，但是如果该句子不起作用，它将“崩溃”。”吴英说：“除夕，每年除某些乘客会咨询商务事宜，例如购买回程机票和退款外，还有一些旅行者会以朋友的态度与我们聊天，除夕，祝你新年快乐！ ‘这种祝福真是温暖。像我们这样平时咯咯笑的年轻人突然被人们记住。那一刻，我真的很想家，哭了。 ”【新闻链接】2016年平均每日通话量为42，000 据徐娟霞说，上海铁路局客户服务中心于2009年12月8日成立，主要负责三个省和上海铁路局管辖的一个城市。咨询服务，帮助服务和增值服务。 “作为全国最早建立的客户服务中心，一开始的主要工作是电话预订服务。自2010年以来，它开设了人工服务，业务咨询，然后开设了上海铁路局的官方微博。，微信，上海Rail APP和其他信息发布平台。“据报道，客户服务中心经历了三个转变。从最早的20个左右的客户服务代表增长到175个。在火车票预售高峰期，将150个业务骨干从其他地方转移到客户服务中心以提供帮助。勤奋，有保证的连接率和服务质量。这个“手机”团队的平均年龄为24岁。两层2900平方米的楼层分为12个团队，并提供24小时服务。 2016年，打给客户服务中心的电话为1275万次，平均每天42，000次，其中482万次为手动应答服务，平均每天16，000次，占37％。人工服务呼叫的比例从2011年的46。2％逐年提高。到2016年已达到99。3％。旅行者最常问的问题是什么？ 1。我不买火车票，请帮我预定一张吗？ 2。我的身份证在售票窗口吗？ 3。如果我没有赶上交通怎么办？ 4。我可以带小狗和酒上火车吗？ 5。我的家人在特定的火车上，但我无法与他联系，可以为我找到他（她）吗？