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美乐家升级三大服务为家居电商售后树立新标杆

2019年以来，随着人口红利和互联网流量时代的结束，国内消费市场逐渐进入结构性消费升级时代。越来越多的消费者在前期踩了“价格低、服务差”的坑后，把服务和质量当作和产品价格一样重要的消费决策因素。

在我国，以家具为代表的家居产品，属于使用周期较长的耐用品。因此，家居产品的售后服务对消费者来说就显得尤为重要。在此背景下，8月初，国内领先的全屋家居优选电商平台——美乐乐(，优化了售后服务流程，从价格、维修、退换货、消费者沟通等多方面进行了售后服务升级，以带给消费者更好的服务体验，让消费者们体验到售后无忧。

一对一管家式售后服务

相比快消品，家居产品售后环节多，时间跨度长，可能涉及退换货、补漆、修件等多个流程。在这个过程中，售后部门可能会与消费者进行多次沟通，以确保售后服务的持续跟进。对于大多数家居企业来说，呼叫中心空位往往是随机分配的，导致消费者联系客服部门时客服人员不稳定。这种方法带来的一个缺点是客服人员对客户的售后问题不是特别了解，花费大量时间反复沟通。

与大多数商家的客服不同，美乐家升级后的“一对一管家”售后服务，保证一旦客户通过400电话或网上表格提交售后需求，美乐家系统会指定一个固定的售后管家为客户提供专属服务，全程跟踪客户的问题，直到问题解决。美乐家认为，这种操作不仅可以提高与客户的沟通效率，还会有更多的好处。

“一对一的管家服务是加强我们与客户关系的一种方式。一对一交流，希望建立一种朋友般的关系。只有相互理解和信任，才能更好地做好售后服务。通过这种方式，我们可以快速沟通，高效解决问题，”在美乐从事客户服务6年的经理邓(音)说。

30天保价为客户提供“定心丸”

30天保价承诺是美乐家推出的另一特色售后服务，旨在减少“购买后仅几天”的类似情况，让消费者可以便宜实用地购买，提升消费体验。

其实美乐家早在几年前就推出了“15天保价”服务，但之前的保价不仅时间短，而且是从配送的时间开始的。这次美乐家优化了保价策略，将保价起始时间改为产品发货时间，即客户确认订单后30天内，产品发货前，如果由于促销等因素导致产品价格降低，公司会补偿相应的差价。这个看似微小的变化，延长了消费者享受保价的时间，让客户享受到更多的实惠和保障。

全程八小时快速反应IT系统监管

美乐家此次服务升级的另一项重要举措是实施八小时快速反应。速度响应上线后，如果客户出现售后问题，从接到客户的售后需求到给客户反馈可执行的售后解决方案，美乐家严格控制8个工作小时内的时间：当天下午5点前的售后问题必须在当天下班前解决；下午5点后收到的售后需求必须在第二天中午12点前结算。

为了严格控制响应时间，美乐家充分利用其作为互联网平台的优势，专门开发了售后反馈逾期监测数据系统，及时跟踪可能因信息技术而延迟的售后事件，督促售后问题最大限度快速解决。据统计，服务升级后，客户满意度提高了7%。

采取更多的措施，给客服更多的可能

据美乐家负责服务质量控制的康女士介绍，为了提升客户的售后体验，公司在IT保障和模式创新之外，还在售后服务上下了很大功夫，也在售后人员的提升上下了很大功夫。除了每周一次的家居产品知识培训，售后部门还组织了《消费者权益保护法》、《广告法》等法律法规专题学习，让同事们熟悉相关法律法规，在处理售后时，在相关法律的指导下，从消费者的角度处理问题。康女士举了个例子。上个月，一个客户从美乐家平台的第三方商家那里买了一件家具，进行了两次维修。在这种情况下，作为平台方，我们主动建议客户不要修，而是根据新《消费者权益法》第24条退货换货，以保护客户利益。

面对消费升级下的服务需求，美乐家将继续深化售后服务内涵和外延的可能性。在满足新一代消费者日常售后需求的基础上，进一步依托美乐家互联网平台和数百个线下体验大厅的优势，解决消费者购买家具后的保养、老化等痛点，积极探索家具居家保养、旧家具回收、家具折价换货等家居行业新的售后服务业态。