苏宁电话(苏宁售后24小时人工电话)

苏宁客服专家何伟：行走百科，移动知识库

夜深人静，钟声滴答，指针几步就到凌晨1点。

突然电脑系统响起，客户来查询商品。何伟欢呼起来，回答了问题，客户好像没听懂。纠缠了几分钟，他直言道：“我一直在喝酒，我喜欢。那个人拒绝了我。你能和我聊一会吗？”

就这样，苏宁的一个售前服务专员变成了一个倾听自己心声的“午夜电台主播”，而在其他时候，她就是一个为客户答疑解惑的“白”。

(图片：苏宁零售集团客服管理中心售前服务部服务专员何伟)

“你有什么常识吗？”

1996年出生，何伟在苏宁的售前服务部(负责在线咨询)工作两年多。在南京广播电视大学读书期间，她从学校合作的多个实习单位中选择了苏宁。世界500强，大品牌，高平台是她对苏宁的第一印象。拿到毕业证后，何伟如愿拿到了自己的蓝色车牌。

和以前一样，何伟还在做售前客服，解决客户咨询问题，方便下单。“是解决问题，不是处理问题。”她不断强调两者之间有天壤之别。“把东西处理掉就是让问题过去，让客户不再找我。解决办法就是让他没有后顾之忧，不去。找别人，感觉我们苏宁很棒。”

“你有什么常识吗？”这是何伟第一次接线时的经历。因为不了解纸尿裤，被用户伤的很重。这句话挥之不去，一直印在她的脑海里。

苏宁作为一家覆盖所有品类的平台电商公司，其客服不仅要熟悉单个品牌的产品知识，更要了如指掌的知道品牌之间的异同和优劣。只有具备相关专业技能，才能根据客户需求，更有针对性的介绍产品，回答问题。作为一个售前客服，何伟承认，客户在各个方面都会有疑问，可能不是每个方面都精通，但总会遇到自己的不足。如何提高客服的专业技能，快速发现并解决客户的痛点，是客服培训团队面临的难题。但是对于基数大、离职率高的客服团队来说，专业经验的积累和传播并不容易。

据名师古龙所言，“白”通晓江湖诸子武功绝学，无所不知。因此，从今年3月开始，对于一线客服，苏宁客服培训管理中心推出了从初级到首席的四级认证体系——“客服百晓生”项目，正在打造这样一批为消费者答疑解惑的“人才”。

(图片：苏宁客服百晓生项目不同类别)

“客服未来的发展方向必须是专业化运营，实现专业化运营的第一步是积累专业人才。”苏宁客服相关负责人对百晓生认证生的期望更大。“我希望学生将来能成长为各个领域的专家。很多人认为客服的职业生涯很短，我们只是想通过专业的创作做出一番事业。更长远，让客服员工看到更多成长发展的机会。”

何伟一听到这个项目就抑制不住自己的激动，马上报名了。她说不像之前的培训有几百人，这次更像是小班授课，每批持证人数不超过30人。

(图片：何伟正在参加白的培训)

目前，何伟已经参加了前两次培训，获得了“萌宝士”和“月居士”认证，并获得了“母婴资质认证”和“家电资质认证”。她承认培训极大地扩展了她的知识。客服团队大部分人都比较年轻，还没结婚生子，对母婴产品的问题知之甚少，没有谈ab的经验 “我们认证的人就像种子，可以分散到各个部门，感染更多的人。”

(图片：何伟去苏宁红孩儿店实习)

能咸能甜的白

成为客服白后，何伟能轻松解决各种服务场景，也能轻松给一些家电有问题的亲戚朋友提各种意见。

(图片：何伟与厂家沟通解决客户问题)

有人觉得客服这个工作有点枯燥，但她工作热爱自己的职业，用发现美的眼光，看到了其中的趣味和意义。她承认，为别人服务带来的快乐是无与伦比的。即使你是对着屏幕，触摸键盘，接听电话，最直接的服务是为用户，你也可以在工作中传达企业的温度和价值。她曾经给一位60岁的老人打电话，解释在移动客户端下单的全过程。在两个小时的交流中，她一直耐心细致，没有任何怨言。正是这种敬业的工作态度赢得了她的客户的赞赏和认可。

与人工客服订单的稳定趋势相反，苏宁的全渠道销售持续增长。“智能机器人淘汰后，人工客服需要解决的才是真正的难题。”工作中难免会很忙。818推广期间，何伟的工作量和强度比平时明显提高。她一天下来能接到几百个客户的问题，脖子和手指酸痛，但只要有单子，她就会发挥“极强”的精神。

盐自律，甜对别人甜，是何伟对工作的理解和对生活的态度。作为一个年轻的女人，她有一个坚实的梦想，不失去她的佛教体系，在每一个进步中创造生命的意义。