物业客服工作内容(面试物业客服一般要问的问题)

物业客服职责范围

雨滴大大小小的住宅物业学校-住宅物业管理服务-客户服务14 ------

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（如果您需要运行表格或技术文件，例如投标，项目管理，合同等，因为您不能上传表单，请注意我的私人聊天，我每周会回复一次。）

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目

指定并指导物业服务中心前台的客户服务工作，以确保提供服务提供的可以满足服务合同的要求。

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应用范围

适用于每个物业服务中心接待台的日常服务处理工作。

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职责归属

3。1客户服务部门负责日常接待和处理辖区内的所有拜访，电话，来信和拜访。

3。2工程维护部门，订单维护部门，环境维护部门和其他部门负责处理业务户反映的物业服务需求。

3。3物业服务中心经理负责监督和指导物业服务中心的接待服务。

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工作标准

4。1仪容仪表标准

4。1。1工作服在工作前应按要求统一穿着，衣服应整洁；黑色皮鞋应均匀穿在脚上，鞋面应打磨。

4。1。2自觉佩戴工作号牌，工作号牌应正确佩戴在左胸上方。

4。1。3女人不穿披肩发型，不妆容华丽，长发女雇员要穿着考究的花朵，适当的妆容和修饰，发型应统一规范，女雇员应穿皮肤相似的长袜语气不要暴露于裤子或裙子。

4。1。4男性不能戴项圈，不能有胡须，大太阳穴；一定不能有长发和怪异的发型，并且要整洁。通常，男性雇员的颜色应与鞋子相似，主要是深色。

4。1。5在工作时间内，请勿佩戴珠宝，例如耳环，项链，手镯，手镯等。

4。2业者迎宾工作

4。2。1主动，热情，礼貌和诚信是接待服务的基本态度。

4。2。2了解企业所有者的动态情况和服务需求，帮助企业所有者解决当前问题并消除客户不满。

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4。2。3按照公司倡导的服务理念，为企业用户提供程序规范，注重效率的优质服务，以满足企业主的需求。

4。2。4展示公司的服务质量和品牌，树立良好的服务“窗口”形象。

4。2。5面带微笑，站着服务，与企业主会面。当距离商户约3米时，应该妥善处理，问候应该简单，亲切和热情。特别说明：对于熟悉的商户，必须给商户姓。

4。2。6与企业主交谈时，最好保持约1米的距离。注意礼貌的语言。

4。2。7认真听取业主的讲话，眼睛应放在业主的脸上，等待经营者讲话，不要打断业主的讲话。与企业主交谈时，不要急躁，停止工作，互相看着对方，微笑并做出回应。礼貌地要求企业主重复他们不理解的问题。

4。2。8与商业家庭的对话，要善良，友好的语言，自然，清晰，柔和的语调，适中的音量并能迅速清晰地回答。

4。2。9对企业主的询问应得到令人满意的答复。如果您不清楚或不清楚，则应立即搜索相关信息或要求您的上级接洽业务。

4。2。10当业主需要我们的服务时，他应该立即说：好的，我会立即过来，请等待几分钟。

4。2。11公司提出服务或要求时，公司暂时不会满足要求。您应主动向企业主解释原因，并向企业主道歉。同时，您必须给企业主一个解决问题的建议或主动联系解决。说话的方式应该柔和而灵活，既不违反公司规定，又要保持企业主的自尊心。在向业主提供帮助或帮助之后（例如，在付款后，注册之后，在与物业合作之后），谢谢。接管企业主的任何事情都必须表达感激之情（例如金钱，卡，证书等）。企业主感谢我们必须回答：“不，谢谢，这是我们应该做的。”

4。2。14与企业主交谈时，如果有其他企业来访，则应点头打招呼，或邀请企业主打招呼。新业务要等待一段时间。与上一位业主进行对话后，收到下一位业主后，应该说：“很抱歉，我让您久等了。

4。2。15精通业务，细致，准确，记住相关单位和负责人的所有工作程序和电话号码，记录各种问题，并向有关部门和人员查询和实施

4。2。16不要对企业主感到厌烦，如果暂时不清楚解释，则应记住企业所有者的联系电话和其他联系信息，以方便进一步解释。

4。2。17在接待过程中，如果没有必要或不必要，则不应更换负责接待的人员，以免引起客户的不满。

4。2。18在处理业务和回答问题的过程中，如果业主提出异议，喧闹，口头辱骂等，员工应及时做出回应并立即进行指导。对于管理服务站点上发生的问题，您应立即通知建筑物客户服务助理陪同他到站点进行检查和记录；如果它不属于该站点，则应邀请他进入内部办公室进行对话，并且不允许企业主离开物业。服务中心的前台很吵；如果难以回答，您应该立即咨询您的上级，并在造成麻烦甚至滥用的不合理情况下立即通知订单维护部门以寻求帮助。

4。3业者迎接标准用语

4。3。1基本礼貌用语：请你好，谢谢，对不起，请原谅我，没关系，没关系，别提早上好，请慢慢走，再见。

4。3。2常用的礼貌用语：

l称呼：小姐，妻子，女士，先生，姨妈，姐姐。

l欢迎消息：您好，欢迎光临！

l问候：您好，早上好，晚上好，下午好，晚上好！

l恭喜您：节日快乐，圣诞节快乐，新年快乐，生日快乐！

l道歉：对不起，请原谅我，不要被打扰，要无礼。

l再见：再见，下次再见，晚安，明天见。

l谢谢：谢谢，非常感谢！

物业客服常用表格图

l回应：是的，我知道，谢谢您的好意，不客气，没关系，这就是我应该做的。

l郑瑜：我可以为您做点什么，您喜欢吗，您是否满意，需要其他服务吗？

l电话问候：您好，请，请，请，请，麻烦您，谢谢，可以，您是否可以，可以，可以，谢谢，请稍等，对不起，拜拜

4。4来访迎宾流

4。4。1负责接待的客户服务人员应积极打招呼并热情接待来访的商业客户。

4。4。2商户在拜访时应立即站起来，微笑，礼貌地询问商户的名称，单位编号和拜访意图，并请商户坐下双手茶。

4。4。3仔细询问并耐心聆听进行业务拜访的原因，您应该主动要求进行上门采访，以确保与企业主的有效沟通。

4。5。12如果没有寻找企业家庭的服务人员，则部门中的其他人员应积极询问企业家庭的需求。商业家庭。

4。5。13如果遇到重大问题，应立即向上级报告并遵循相应的操作程序。

4。5。14在接听电话的过程中，如果没有必要或没有必要，则不能更改接听电话的人，以免引起业务上的不满。

4。5。15所有商务电话必须记录在“接待电话表格”上。

4。6信访处理

4。6。1了解企业所属的单位，单位以及信函的名称和原因。

4。6。2关于业主和企业主的来信中规定的要求，必须在24小时内及时解决应解决的问题。如果无法及时解决或超出工作权限范围，应立即向上级领导报告，获取处理方案，并通过电话或上门回复企业主的具体处理方法和处理时间。 48小时之内完成并实施。

4。6。3如果发现有投诉，则应根据相应的投诉处理说明进行实施。

4。6。4如果发现要修理，则应按照相应的修理修理操作说明执行。

4。6。5应将情况的执行情况及时通知企业所有者。

4。6。6对于无法立即解决的问题，应向企业所有者说明原因，向企业所有者说明服务中心的解决步骤，并说明负责处理此情况的后续人员，并提供跟进人员的联系方式，以方便业务咨询。

4。6。7如果企业所有者提出的需求显然难以满足，则应耐心地向企业所有者解释，以使企业所有者理解。

4。6。8如果接待处遇到重大问题，应立即向上级报告并遵循相应的操作程序。

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相关记录

“前台呼叫流程图”

“前台呼叫登记表”