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关于手术案例系列：我们经常每天接触许多实用且出色的手术案例。通过分析和回顾这些项目中使用的操作技能以及它们背后的操作思想，我们可以更有效地提高我们的操作能力。每次恢复市场，都离良好运营只有一步之遥。以前，已经对原始的麦山山和其他项目进行了审查，并且某些项目已编写但未推送。现在，我打算巩固这一行动，每周选择一个操作案例进行分析，并在星期五进行推送。背景：最近，在Apple官方网站上订购mbp时，在习惯了第二天国内电子商务的交付节奏之后，对于官方网站延迟交付有点耐心，所以我在线咨询了客户服务以了解情况。虽然最后还是没有解决问题。但是良好的沟通经验仍然让我感到惊讶。有太多的关键点值得学习。所以有这种情况。大多数聊天记录的屏幕截图如下。我标记了我认为值得学习的观点，并据此进行了解释。总共最多25张照片。1。配置一张具有高颜值的真人照片，每个男人和女人一张。它使用户可以与他们进行对话和交流。替换场景将立即使您完全放心。国内许多大型网站和小型精美产品也都使用了此技术。 2。如上所述，立即与Lei沟通。分界线，名称和“通信”进一步在用户之间建立了和平的通信。当您考虑在日常购物中抱怨或寻求帮助时，您会发现在解释过程中机器人客户服务处于无知状态。 3。处理“星期二”的细节使人们再次感到舒适。很大程度上是因为未经比较就没有危害，国内的互联网同行使这些细节更易于触及用户。好的或不好的用户体验是体验中许多细节的积累。 4。淘宝上的“我是廖磊”，“我是08号客户服务”和“我是小梅”。让我们比较一下。这些细节决定了用户的内心体验和品牌质感的提升。疏远和轻浮只会适得其反。 5。与朋友聊天时的“善与善”交流经验； 6。“产品交付”强调问题的定位，并给用户一种实用和高效的感觉。这些细节的处理不一定对实际解决用户问题有所帮助。但这将大大增强交流体验。 7。“不要断开连接或离开此聊天窗口”我相信这是很多用户在咨询时容易遇到的问题，他们在等待客户服务答复时忙于做其他事情。
虽然大多数是用户自己的操作问题，但是总体上讲，这只会进一步恶化用户体验。主动提倡用户不要断开连接或离开，可以进一步解决此类问题。一些互联网产品和许多淘宝商店已经使用了此技术。 8。“让我们”增强归属感，并在朋友聊天时进一步营造一种交流氛围。 9。需要提供信息；用户的每一个不必要的步骤都会使体验恶化，然后您需要使用文案撰写的能力来避免此问题，甚至可以将其转换为用户同意的观点。 10。“精心包装”；处理细节。同样的事情，如何打包它需要我们从每个单词中雕刻出来。淘宝上的一些商人也使用这种技术。 11。“最迟到达时间是9月15日”，以准确解决用户的问题。 “何处”再一次发出音调粒子，进一步创造了场景。 12。为我关心的运输问题补充自己的解决方案。并针对提醒详细信息，同时，通过方式来澄清用户的邮箱是否错误，并让用户清楚地检查电子邮件的邮箱。在实际情况下，许多用户将同时拥有多个邮箱，这很容易造成混淆。 13。积极向用户提及发票事宜。我想发票问题一定是由许多用户专门咨询其客户服务引起的。 14。主动提及发票问题可以使用户在问题出现之前了解相关问题。避免在以后对用户造成不必要的混乱，例如在收到快递时看不到发票。 15。交互形式的“输入”非常舒适；许多国内客户服务软件也对提示做出响应，但大多数相对钝且不引人注目。 16。在主动提到发票问题之后，我开始系统地解释其他有关事项。这是另一个让我感到惊讶的大事。及时处理也很好。 （从这里开始，我碰巧忙于其他事情。以下是与Apple客户服务部进行的单方面对话。）17。一种提醒的方法是，同一订单的两种产品要分开装运。 18。然后说明了用户在收到电子邮件后可以非常方便地查询物流信息。 19。发送电子收据的形式，以及如何处理许多用户关注的保修凭证问题。 20。“突出显示格式为pdf。如果出现乱码，则需要下载pdf阅读器”。这也与包括淘宝在内的国内互联网公司不同，后者已经是极端的了。 pdf问题一定是许多用户都有反馈的问题。在我们大多数人的意识中，
它与我们无关。但是Apple非常聪明地将这个问题放在此链接中加以解决。 21。“无论产品是否激活，您都可以享受14天的无条件退货和换货，这也是很小的好处。”这一点是要说明的，我们可以在公司服务政策的支持下以这种方式更好地通知用户。 22。“重要事项”和“您清楚吗？”仍在处理详细单词； 23。我很长时间没有互动之后的Apple客户服务。与大多数国内公司的直率咨询和直接咨询相比，这里可以学到很多。 24。“现在应该很忙”，“温馨提醒照顾身体”，“您还能接收收到的信息吗？”我不需要罗word 25。“我真的很抱歉”，“天气转凉”，“注意身体”，“别着凉”等字眼。以上是对整个服务过程关键点的分析和简要描述。我相信每个人都能基本了解哪些方面可以为我们带来进步。在这段经历中，有些学生可能不同意许多细节。但是，我相信总体用户体验必须比大多数国内互联网公司更好。我们应该从这个角度来看这个问题。我们通常在如何引起用户自发传播之前谈论如何超出用户的期望。但是实际上，有多少人实际练习呢？通过对上述Apple客户服务案例的分析，至少可以总结出以下基本方法，以供我们参考。可能隐藏的是用于服务标准的统一控制解决方案。用于高维加工，以提高客户的解析效率。对于操作技能级别：1。使用真人头像和真人姓名直接替代好友聊天场景； 2。交流时，使用我们，您，复音词和辅助词等来建立朋友聊天的情况；诸如快乐星期二这样的场景，天气转凉，要注意用户的身体护理等，很容易触摸用户。当我们考虑单词时，一种更有效的方法是摆脱单词的局限性，首先考虑应该给用户什么样的交流体验。根据相应的场景，可以自然过程输出完整的语音。运营思维：首先，从宏观角度，梳理所有用户反馈渠道和用户常见问题；其次，根据发生时间的顺序和预触发事件的逻辑对这些用户常见问题进行分类。最后，
重新组织常见问题和相应的基本答案，并超出预期。认知能力水平：就公司的运营水平而言，收入效率和成本是老板始终要注意的两点。其中，无论是增加销售还是降低成本，都需要追求规模，而规模的最关键点是是否有标准化的方法。只能复制标准。从产品化和培训的角度来看，Apple的服务技能可以组织为基本服务标准，以实现全球服务质量保证。那么产品化可以给我们带来什么样的思考呢？是否有相应的小工具可以自动做出答案，客户服务人员只需要复制和粘贴，或者Apple技术可以实现上述问题的答案实际上就是机器人。有了产品意识，我们不仅可以解决与产品相关的问题。也可以巧妙地处理围绕场景的许多问题，例如pdf格式。正是这一步，这将成为您真正可以吸引用户的点，而您的主要功能点和竞争产品之间没有区别。在与用户的每次交互中做更多的事情，看来做更多的工作会增加成本。但是相反，它具有三个优点：1。多一步可以改善用户当前的通信体验，这是上面不断强调的地方； 2。我们所做的绝大多数工作都是基于先前的用户反馈。是的，就是说这些问题，即使您这次不回答，用户在以后还会有一定的条件，例如当您收到快递时没有看到发票时，两种产品在同一时间订单已经发货，并且打印了电子收据。如果您没有打开，您仍然可以访问官方网站进行咨询。他们大多数人脾气暴躁。尽管其中许多问题（例如pdf格式问题）与公司的产品无关。但是用户基于错误的信息质疑该公司的服务和品牌。但是，大多数公司都忽略了这些损失。 3。再做一步。从用户长期服务成本的角度来看，它必须是最低的。因为许多问题不能用一两个句子解决。当问题没有发生时，适当的提醒将解决它。从用户的角度来看，无论是沉浸在与朋友聊天等场景中，还是对身体健康的关注，还是对重要后续事项的早期提醒，我都觉得交流体验非常完美。这是操作的绝佳案例。更重要的是，就公司的整体服务成本而言，
极其巧妙地降低了用户整个服务周期的服务成本。大多数人都缺少如何从更高的角度看待用户服务体验。