苏泊尔售后服务(苏泊尔的维修点在哪里)

机械/设备行业如何做好售后服务

在智能制造的背景下，各种类型的机械/设备正朝着更加复杂和智能化的方向发展。从机械/设备服务的角度出发，对服务响应性、服务人员的技能要求、机械/设备的预警和预测服务等提出了更高的要求。在这样的发展背景下，如何探索新的服务模式和形式，已经成为行业面临的挑战。

机械/设备行业在客户服务方面面临的六大挑战：

服务访问渠道少，用户体验差

用户只能通过电话反馈，客服代表需要切换多个系统才能了解部分客户信息；

服务流程不透明

机械/设备故障通常会直接影响客户的经济活动，如何有效地监控和管理服务流程也会影响客户的声誉；

配件申请难度大

机械/设备通常涉及几千个配件。如何快速找到指定配件并申请，是保证服务及时性的重要因素；

产品的后市场价值很难挖掘

设备的生命周期比较长，如何挖掘设备的生命周期价值是对服务的挑战；

主动预测服务

如何与智能设备数据整合，开展主动预测服务，提升客户服务体验；

不透明的服务决策数据

管理层无法准确获取服务能力、服务成本效益和产品质量等决策数据。

鉴于以上挑战，ServiceONE全渠道智能服务管理系统是对症下药：

1.建立全渠道(微信、APP、网站、电话等。)服务请求发起渠道，进行统一管理，提升客户服务体验，同时通过集成化、智能化的客户服务工作台提高客户服务处理效率；

2.现场服务人员基于APP进行安装、维修保养、知识库、性能查询等现场服务处理，使用端到端流程开放移动应用，实现及时高效的服务；

3.准确跟踪配件信息，支持成品和配件不同的BOM结构，快速识别产品的结构，便于维修时对需要更换的配件进行定位，实现全程可视化管理；

4.整合客户生命周期数据，结合洞察分析，指导服务团队开展服务营销，挖掘设备生命周期价值，帮助服务部门实现从成本中心到利润中心的转变；

5.根据故障、运行状态/维护计划自动生成工单并自动发送服务人员处理，或者向客户发送提醒消息和维护建议，客户基于微信接收消息并通过客服机器人进行咨询和服务预约；

6.通过服务能力、产品质量、服务成本的大数据分析，提升服务能力，指导产品改进，优化服务成本和结构。

标杆案例——徐工集团

客户问题

原系统只能管理维修工作，无法管理维修、派遣、服务卡填写、回访等一系列服务，服务进度无法监控；

备件计划管理是手工完成的，备件维修领用需要通过传真向备件中心发送指令，效率低下，备件收发状态不透明；

信息孤岛现象严重，设备数据和服务数据无法统一管理，导致服务滞后，无法为销售和生产提供高价值的数据分析。

解决方案

通过CRM统一受理各种渠道的服务请求，智能调度，利用移动工具对服务流程进行闭环管理，帮助服务人员高效服务；

利用配件的条码管理和存储管理，实现配件的唯一识别、防伪和追溯查询；

集成智能物联网模块，实现主动服务，基于数据分析了解产品故障分布和服务质量，支持决策。

这些企业的服务人员都在使用serviceone:

关于ServiceONE:

ServiceONE是基于徐工、A.O.Smith、苏泊尔、OPPO、奥克斯等行业标杆项目持续研发和完善的全渠道智能化客户服务系统，包含在线客户、质保服务、现场管理、配件管理、自助服务、移动服务、客服机器人和IOT整合等应用方案，可以提供云应用，也可结合微软Dynamics 365进行部署，助力企业赋能服务团队，提升客户体验，已为机械设备、家电家居、消费电子、办公设备、基础设施、地产等行业的龙头企业成功实现客户服务数字化转型。