苏宁退货(苏宁48小时不发货赔付)

用户有理由退货苏宁运费。免费服务的范围如何界定？

通过家电商店或电商平台购买的家电，如果因正当理由退货，产生的运输服务费用应由商家承担还是由用户承担？如今，家电免费服务的定义已经成为一个难题。

乔华||撰稿

随着家电行业的成熟和服务体系的完善，越来越多的电商平台、家电连锁渠道和品牌专卖店都在努力提供售后服务，并提供了“免费退换”、“送货上门”、“免费安装”等一系列一站式服务。

最近，一个消费者和经销商关注退货运费的案例引起了家电行业的关注：青岛的贾先生在苏宁易购买了两台冰箱，但商家发货时，冰箱太大，无法卸载，贾先生不想支付叉车卸载冰箱的费用，而是要求苏宁易购退货。这时候苏宁让他承担1200元的运费。

冰箱是家用电器之一，商家在购买时会送到你家门口。免费交付和安装已成为业内公认的商业服务项目。无论用叉车卸冰箱的费用，消费者是否应该支付，即使消费者应该支付，商家也有责任和义务事先与消费者沟通。采购或发货前双方不应该提前沟通协商吗？

从这一点来看，苏宁易购的售后服务远远不能令人满意和贴心。导购只卖不注意发货卸货问题。这种情况不仅存在于苏宁易购，也存在于整个家电行业的各大商家平台。

此外，事件中家电退货运费的问题一直是消费者关注的焦点。家电一般涉及到发货、安装等问题，本身就比较麻烦。很少有品牌或渠道显示家电可以无理由退货7天，而且条款严格。比如保证包装的完整性，提供发票等等。纵观整个行业，缺乏一个明确的条款为消费者提供真正的保护。

第《消费者权益保护法》条明确规定：‘经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。当事人之间没有国家规定或者约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货.按照前款规定退货、更换或者修理的，经营者应当承担运输等必要费用。"

在这次事件中，贾返回的原因是冰箱的卸货问题。产品是否无法卸载或卸载安装过程中存在缺陷，属于交付安装范围，与消费者本人无关。很明显，冰箱不能拆，消费者要承担退货的费用，这是很不合理的。这也是很多家电经销商应该思考的问题：对于家电，尤其是600L冰箱和100寸液晶电视，存在发货、卸货、送货到家等问题。

多年来，最常见的问题是无理由退货、交货和安装等。都是在家电网上购买的。由于消费者和商家之间的快递或物流在配送过程中的参与，很难界定运输过程中发生的事故痕迹或伤害是否是由运输途中的问题引起的，最终很难协商解决。家用电器，尤其是家用电器，由于体积较大，很难保证在拆卸或试用过程中不会留下任何使用痕迹。无法确定是由交付和安装人员还是消费者自己造成的，责任归属也是一个大问题，这导致家电售后服务一直是家电行业的一大痛点

家电行业已经成为中国市场最具竞争力的行业之一，也是中国第一个与大型跨国公司积极竞争的行业。经过多年的发展，产品同质化程度越来越高，售后服务成为提升竞争力、拉大各家电品牌差距的主要着力点之一。家电行业的售后服务比较复杂，包括发货、安装、维修保养等。服务体系包括制造商、分销商、电子商务平台和第三方服务提供商。显然，无论是在网上购买家电，还是在实体店购买家电，如何构建高效完善的服务体系，是每个家电企业和渠道提供商的难题！

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