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关于操作案例系列：我们经常每天接触许多实用且出色的操作案例。通过分析和回顾这些项目背后的操作技能和操作思想，我们可以更有效地提高自己的操作能力。每次审核，都离出色的操作仅一步之遥。 以前已经对原始的小麦丘陵和其他项目进行了重新检查，尽管有些项目已被编写，但仍未推进。现在，我计划巩固这一行动，每周选择一个操作案例进行分析，并在星期五进行推送。 Background：最近，Apple的官方网站订购了mbps。在第二天习惯了国内电子商务的交付节奏之后，我对官方网站未能安排交付的延迟感到不耐烦，因此我在线咨询了客户服务以了解情况。虽然问题最终没有解决。但是良好的沟通经验使我感到惊讶。有太多的关键点值得学习。所以有这种情况。 大多数聊天记录如下。我已经标记了我认为值得学习的观点，并据此进行了解释。总共多达25个地点。 1。配置高价值的实时照片，每个性别一张。它可以使用户感到自己正在与他们交流。将它们替换为场景将立即使整个人变得更加和平。国内许多大型网站和小型精美产品也使用了此技术。 2，立即与雷进行沟通，同上。分界线，名称和“通信”进一步为用户创建了和平的通信场景。在日常购物中阅读投诉或寻求帮助时，每个人都会考虑机器人客户服务的投诉状态。 3。处理“星期二”的细节使人们再次感到舒适。在很大程度上，这是因为没有比较就没有危害。国内互联网同行使这些细节更易于触及用户。用户的好或坏体验是由体验中的许多详细因素累积的。 4，“我是廖磊”，“我是08客户服务”和“我是小梅”。大家比较。这些细节决定了用户的心理体验和品牌质感的提升。疏远和轻浮适得其反。 5。“好人”朋友聊天的交流经验。 6。“产品交付”强调问题的定位，并给用户带来坚实而有效的感觉。这些细节的处理可能对实际解决用户的问题没有帮助。但这肯定会改善交流体验。 7，“不要断开连接或离开此聊天窗口”我相信这是很多用户在咨询过程中往往会出现的问题。这将导致解决问题的过程中断。尽管它们中的大多数是用户的操作问题，但是总体体验只会进一步恶化用户体验。积极促进用户不要断开连接或离开可以进一步解决此类问题。一些互联网产品和许多淘宝商店已经使用了此技术。 8。“我们”增强归属感，并在朋友聊天时进一步营造一个交流的场景。 9。有必要提供信息；用户操作中每一个不必要的步骤都会使体验恶化。然后，您需要使用文案写作的能力来避免此问题。 10，“精心包装”；处理细节。同样的事情，如何包装它要求我们雕刻出每个单词和每个单词。淘宝上的一些商人也使用了这种技术。 11，“最新时间是9月15日”，以准确解决用户的问题。情绪的辅助粒子“这里”进一步创造了场景。 12。就我所关心的运输问题而言，再次添加自己的解决方案。而且它是针对提醒详细信息的，顺便说一句，很清楚用户的邮箱是否错误，并让用户清楚地检查邮箱。在实际情况下，许多用户将同时拥有多个邮箱，这很容易造成混淆。 13。积极向用户提及发票。我想发票问题一定是很多用户要专门咨询他们的客户服务。

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14。积极提及发票问题可以使用户在出现相关问题之前先进行了解。避免将来给用户带来不必要的疑问，例如在收到快递时看不到发票。 15。“输入”交互形式非常舒适；许多国内客户服务软件也有响应提示，但是大多数提示是僵硬且不明显的。 16。主动提及发票问题后，开始系统地解释其他相关事项。这是另一个让我惊讶的大事。及时处理也很好。 （从这里开始，我碰巧忙于其他事情。以下是与Apple客户服务部进行的单方面对话。）17。分别运送同一订单的两种产品的提醒方法。 18。接下来，说明用户在收到电子邮件后可以轻松地检查物流信息。 19。发送电子收据的形式以及如何处理许多用户关注的保修证书问题。 20：“格式为pdf。如果出现乱码，则需要下载pdf阅读器”。这也不同于国内的互联网公司，包括已经极端的淘宝网店。在我们大多数人的意识中，pdf问题属于用户自己的问题，与我们无关。但是苹果公​​司非常巧妙地将此问题解决了。 21，“无论是否激活产品，都可以享受14天的无条件退货和换货，这也是小小的收益。”这想说明在公司服务策略支持的情况下，我们可以通过这种方式更好地通知用户。 22，“重要事项”，“您知道吗？”仍在处理细节； 23，经过很长时间没有互动，Apple客户服务部门处理了它。与大多数国内公司的直率询问和直接挂断相比，这里有太多的教训需要学习。 24，“现在应该很忙”，“温馨提醒，照顾好自己的身体”，“您还能收到收到的信息吗？”自己感受。不用我拍了25，“我真的很抱歉”，“天气越来越冷”，“注意身体”，“别感冒”等，每个人都会再次感到。 以上是对整个服务流程关键点的分析和简要描述。我相信每个人都能基本了解哪些方面可以为我们带来进步。 在这段经历中，许多细节可能不会被某些学生认可。但是，我认为总体用户体验必须比大多数国内互联网公司更好。我们应该从这个角度来看这个问题。 我们通常谈论超出用户期望以引起用户自发传播。但是实际上，有多少人实际练习呢？通过对上述Apple客户服务案例的分析，至少可以总结出以下基本方法，以便我们根据该图进行搜索。它背后可能隐藏的是针对服务标准的统一控制解决方案。用于高维加工，以提高客户解决方案的效率。对于操作技能级别：1。使用真实人物的化身和真实姓名直接替代朋友聊天场景；

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2。在交流时，使用我们，您，叠加的单词，情绪粒子等来创建朋友聊天的情况； 3，通过时而组合特定的场景（例如星期二快乐，天气凉爽）和注意身体等用户的注意事项，可以轻松地触摸用户。 检查字词时，一种更有效的方法是摆脱语音限制，并思考用户应该如何体验交流。根据相应的场景，可以很自然地输出完整的语音。 操作思维水平：首先，从宏观角度，梳理所有用户反馈渠道和常见用户问题；根据发生时间的顺序和预触发事件的逻辑，对这些常见的用户问题进行定性分类。 最后，根据为用户解决下一个问题的原则，重新组织常见问题和相应的基本答案，并超出预期的范围。 认知能力水平：就公司的运营水平而言，收入效率和成本是老板始终关注的两点。是增加销售还是降低成本需要选择哪种规模，而规模上最关键的一点是是否存在标准化的方法。只能复制标准。 Apple这些服务技能可以从产品化和培训的角度分类为基本服务标准，以实现全球服务质量保证。 那么产品化可以给我们带来什么样的思考？是否有相应的小工具可以自动做出答案，而客户服务人员仅需要复制和粘贴，或者Apple技术能够实现上述问题，实际上是机器人。 有了产品意识，我们不仅可以专注于与产品相关的问题，还可以做更多的事情。也可以非常巧妙地处理周围的许多问题，例如pdf格式。正是这些额外的步骤将使您真正抓住用户，而又不会与竞争产品之间的主要功能点有所区别。 在与用户的每次互动中做更多的事情，似乎做更多的工作会增加成本。相反，它具有三个好处：1。本身又可以进一步改善用户当前的通信体验，这是上面不断强调的地方。 2。我们的大部分工作基于以前的实际用户反馈。整理出来，也就是说，即使这次没有回答这些问题，用户在以后的阶段也会遇到某些特定条件，例如当他收到快递时没有看到发票，并且在相同的订单以电子方式单独装运。当收据无法打开和其他问题时，它们仍将来到官方网站进行咨询。而且大部分时间都脾气暴躁。尽管其中许多问题（例如pdf格式问题）与公司的产品无关。但是用户根据错误的信息质疑该公司的服务和品牌。但是，大多数公司都忽略了这些损失。 3。从用户长期服务成本的角度来看，这又是一步，它必须是最低的。因为一两个句子不能解决许多问题。当问题没有发生时，相应的提醒将得到解决。 从用户的角度来看，对于运营来说，这已经是一个很好的案例。 更重要的是，就公司的整体服务成本而言，Apple会通过最早的步骤提前通知用户常见的问题。极其巧妙地降低了用户整个服务周期的服务成本。 大多数人缺乏如何在更高维度上查看用户服务体验。