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本文内容来自ZAKER合作媒体《新京报》 CCTV 3·15派对，揭露了家电售后服务行业的混乱局面，一些专门的售后服务维修中心以不必要的价格出售不必要的配件，进行小修和维护期间的错误修理。涉及许多小家电品牌的特殊服务网点，例如小天鹅，美的，惠而浦，荣盛，西门子和方泰。随后，美的，惠而浦，西门子，方泰等品牌也做出了回应。 以前，业界不愿谈论由于CCTV曝光而引起人们较少关注的家电售后市场的混乱情况。家电行业资深观察家，中国家用电器商业协会副秘书长张建峰认为，消费者是产品的最后使用者，社会应该更加重视售后服务领域。 目前，行业供需明显不平衡，行业发展不充分，商业惯例不规范，服务公司竞争力不强，服务政策不健全。这些已成为当前家电维修行业发展面临的主要挑战。 3月19日，中国家用电器维修与保养协会表示，该协会将以央视曝光为契机，组织专家，学者和企业家对阻碍家电售后发展的问题进行深入研究。维护，找出问题的症结，并探索有效的解决方案。 乱象：小病大修虚假维修“当时，空调无法冷却。我从同一城市的平台联系了一位维修师傅，该师傅清洗并给空调加了氟，但告诉我，它修理了很多地方，要求300个多样化。侯说，她对市场了解不多，并付了钱。 “房东听说我认为自己进站了。”侯女士打电话给平台客户服务部投诉，最后维修师傅退还了100多元。 实际上，小型维修，错误维修在行业中很常见。 CCTV 3。15派对揭露了许多家用电器品牌的混乱的售后服务。西门子家电维修服务中心，芝芳电气售后服务公司的维修人员在维修过程中说：“小件碎了，您可能会用大件物品欺骗用户，遇到一些问题。当您更换大件产品时，您必须换个小块，不然你会赚个鬼钱，修理，在这里不赚钱，你在哪里赚钱。”此外，西安腾辉家电服务公司还负责小天鹅家电的售后服务在营桥区，修理工小李收到了洗衣机泄漏维修的命令。小李经过一番检查后告诉客户，洗衣机漏水的原因是滚筒变形了，需要更换。实际上，漏水的原因是排水管损坏，转鼓不是问题。费用高达400多元，所以他可以获得200多元的佣金。 CCTV曝光后，西门子家电表示将立即终止与有关公司的合作协议，并保留追究其法律责任的权利，并立即对授权服务提供商的服务进行全面审查和检查。美的集团回应说，它是第一次了解这种情况，并将认真对待，同时向受影响的用户道歉并采取补救措施。 在CCTV 3。15派对上，家电售后市场的混乱暴露了出来。 3月19日，中国家电维修服务协会发表声明说，央视暴露的问题是家电维修的混乱。维修的市场化程度和社会化程度低是困扰家用电器售后服务的长期问题。 此前，3月12日，百度和中国家用电器维修服务业协会发布了《互联网3C维修用户行为报告》，该报告表明，家电维修是3C维修的主要力量，占搜索需求的45％。维护行业中的问题主要集中在离线状态，表现为过度充电，夸大的问题和维护质量。 “服务公司和消费者对服务信息和技术质量的看法不对称。绝大多数用户缺乏维护行业的专业知识，很容易被误导采取盲目措施。在问责制，权利保护和行业满意度方面存在困难。不高。“中国家用电器维修与保养协会指出。

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天丰证券还认为，家电售后维修工作混乱局面的核心是维修工使用技术专业名称来理解困难，并在不对称信息下赚取了超额利润。当前正在开发的新型智能家电将把产品故障信息反馈作为重要的信息功能，这也将减少消费者理解产品的难度，并提供自测程序来消除这种影响。 根源：产业链利益分配机制失衡“家用电器售后服务混乱的根本原因是家用电器产业链的利益分配机制不平衡。该行业通常侧重于市场营销和服务。家电售后服务行业规模小，分散，充电混乱等。”中国家电企业协会副秘书长张建峰说。 生产，销售，服务企业发展不平衡，服务企业发展受抑制最大，收入最低，市场地位最低，正常生存能力最弱，中小企业众多。行业。服务品牌。家电服务公司的小型化趋势正在加剧。 2018年，全国家电服务业有107，000个运营单位，比2017年增长3。1％。“家电售后服务业的混乱是家电公司的许多售后服务网点他们不是自雇人士，而是委托第三方维修人员。许多第三方维修人员都是从中牟利的小公司，而家电公司正在外包第三方。维修人员很难直接控制。”家电行业分析师梁振鹏认为，目前家电销售市场产品价格较为公开透明，利润空间较小。一些小企业在物流，分销，安装和维护方面获利。 作为家电渠道供应商的服务平台，北京苏宁邦科总经理李方超认为，目前的售后服务市场不透明，网点众多，但缺乏政府或行业认证网点。另外，存在诸如高消费者需求和增加的操作难度之类的问题。 中国家电维修服务业协会数据显示，2018年家电维修行业从业人员为330。7万人，比2017年增长6。4％。要想获得优质的服务，肯定需要高技能和高水平的专业人员。由于行业发展的现状，员工人数和质量不匹配。 根据百度数据分析，作为3C维护行业主流用户的专业技术人员的教育水平集中在“高中及以下”，占一半以上；年龄分布主要是“ 90后和80后”。专业技术人员的搜索关键字除其他一般维护问题外，“技能学习”的搜索需求也很突出，主要侧重于“维护技术培训”，“维护技术视频教程”等。 “目前，售后服务的终端工程师存在严重缺陷，难以招聘。该行业缺乏终端工程师的培训，缺乏标准和资格证书。建议相关部门进行家用电器安装和维护技术培训课程。”北京苏宁帮助之路总经理李方超。 家电维修行业中的消费者投诉长期以来一直处于消费者投诉的前列。多年来对中国消费者协会的投诉数据的统计分析表明，在第一批97名家用电器服务候选人中，有9人在美国消费者协会的投诉数据系统中涉及消费者投诉。对于有大量投诉和严重问题的家用电器服务提供商，这两个协会将及时向家用电器公司提供反馈。中国家用电器商业协会副秘书长姜建峰认为，除了管理部门发布的相关政策外，市场还需要充分竞争以淘汰不符合规格的小企业。 3月15日，中国消费者协会向中国家用电器维修与保养协会提供了最近在国家消费者协会投诉数据系统中投诉的家用电器服务提供商的列表。中国家用电器维修与保养协会将比较清单的性质。认真的家用电器服务提供商已列入行业合作与发展黑名单。 药方：配件标准化，建立国家第三方平台

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根据中国家电维修服务业协会的数据，2018年3C维修行业营业收入为2895。3亿元，比上年增长10。2％到2017年。家电服务业的市场潜力仍然很大，并且还在稳定增长。 实际上，近年来，越来越多的公司开始关注家用电器的售后市场，苏宁，京东和国美等渠道供应商也进行了更多投资。京东于2016年初开始成立客户体验部门，并针对家电售后市场推出了诸如家电维修等服务。 2016年11月，国美电器以1。05亿元的战略投资TCL集团的家电售后服务平台“ Very Home”。双方认为，可以根据国美共享的数据库进行在线和离线分配，并可以通过十户服务打开售后服务市场。美的，海尔，长虹等家电企业已经建立或投资相关平台。 作为最大的家电渠道提供商，苏宁的苏宁助手在全国设有43个分支机构，在185个城市设有服务机构，业务覆盖全国300多个城市和2，000多个区县。乡镇能力达到98％。但是与庞大的家用电器售后市场相比，仍有改进的空间。消费者对正式的售后服务没有给予足够的重视。”苏宁电器北京总经理李方超感叹。 此外，家电行业配件的非标准化也影响了行业的发展。 CCTV 3。15派对揭晓。刘志敏电器维修服务有限公司（方泰电器的特殊售后服务提供商）的业务负责人说：“如果安装抽油烟机，我们通常会安装防烟宝和防烟烟具。宝（佣金）是25元。” 对此，方太方说，防烟宝又称排烟防火止回阀，又称止回阀，主要用于解决民房烟气产生的异味。 ，需要与抽油烟机一起安装。因为有些家庭是私人的。因此用户需要做出自己的选择。 “防烟宝”这是房屋和建筑物的公共烟道的标准配置。它是国家建筑标准规定的。但是，当前市场无法满足不运行烟的方泰抽油烟机的标准要求，并且用户的油烟倒出问题。油烟火止回阀。”方太芳解释说。 方太算是意外伤害，但家电行业配件的非标准化也值得关注。 “家电售后服务市场巨大，挑战和挑战也很大。”中国家用电器行业协会副秘书长张建峰也提到，目前许多家用电器产品配件还没有标准化，因此大型第三方公司很难做到这一点。大宗市场。如果全国范围内的服务提供商链可以诞生于家电售后市场，则相关行业的混乱可能会减少。 天丰证券认为，混乱的曝光使人们更加关注家电的售后服务，从而迫使家电行业以更高的质量发展。大型制造商在整体控制和操作能力上比其他品牌强。其他品牌需要更多资源来改善售后服务体系，这有利于领导者的集中。 中国家用电器服务与维修协会说：“该协会将深入接触裸露和未接触到的家电公司，从战略决策，组织保护，利益出发，调查家电公司总部高层领导对售后维护服务的重要性。机制，运营管理，费用结算等方面，应尽快向有关部门，行业和消费者说明实际情况。“”最好通过产品售后找到维修服务，并且事先询问服务价格。请对照客户服务价格确认费用。侯总结到同事。 —结束—

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